Einer der Gründe für die emotional angezogene Handbreme ist Kontrollverlust.
Es ist richtig, dass man bei Kampagnen über die digitalen Netzwerke nicht kontrollieren kann, wie die Reaktionen ausfallen. Böse Briefe kann man unter Ausschluss der Öffentlichkeit beantworten. Böse Kommentare nicht.
Es wird eine der wachsenden Herausforderungen von Marken sein, sich eine Haltung zu erarbeiten, wie man mit harscher Kritik und negativen Kommentaren umgeht. Denn sie gehören zum Netz wie der Cursor auf dem Bildschirm.
Es gibt fast keine digitale Kampagne, an der nicht auch jemand rummäkelt, selbst wenn sie von allen hochgelobt wird. Es würde einen als Konzeptioner sogar skeptisch machen, wenn eine brillante Idee nicht auch negative oder dämliche Kommentare erzeugt.
Eine Marke kann heutzutage negative oder ironische Reaktionen im Netz nicht mehr verhindern – ganz gleich was sie tut.
Das Beispiel des festklemmenden Gaspedals eines Autoherstellers zeigt, dass sich die Botschaft im Netz ihre eigene Umsetzung sucht.
Das Web ist da gnadenlos. Und deshalb für seine User auch so spannend.
1 Kommentar:
Das ist nicht nur für die Nutzer spannend, sondern auch für die Marken. Marken reagieren tatsächlich oft noch sehr ängstlich auf dieses Thema.
Viele Marken glauben an das Paradigma der Kontrolle.
Die hatten sie nie. Allerdings wird erst heute klar, dass das so ist. Weil jeder heute eine Stimme hat.
Was sie ignorieren: Die Diskussion über Marken und ihre Produkte wird auch ohne ihre Beteiligung geführt.
Es ist ganz einfach: Es liegt an den Marken, ob sie an dieser Diskussion teilhaben möchten, um ihre Kunden glücklich zu machen, oder ob sie weiter an Instrumenten der Kontrolle hängen. Das ist allerdings so interessant wie Ohropax-Marketing. Das genannte Beispiel von Toyota ist ein Musterbeispiel für kommunikative Katastrophen.
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